Im stationären Handel hilft im besten Fall der Verkäufer vor Ort, beim eCommerce ist es hingegen alles unpersönlich und anonym. Aber online als auch offline gilt: Wer den besten Service hat ist meist besser als die Mitbewerber.
Viele Online-Händler tun sich noch schwer mit dem Kundenservice und verkennen das Risiko Kunden zu verlieren. Die folgenden Punkte sollten Sie auf jeden Fall vermeiden:
Schlechte Erreichbarkeit
Ein Kontaktformular und eine Telefonnummer im Shop anzubieten ist das absolute Minimum, aber antworten Sie auch auf diese Mails und nehmen Sie den Hörer in die Hand wenn jemand anruft. Antworten Sie schnell! Eine Studie belegt, dass Internetnutzer innerhalb von 60 Minuten eine Antwort auf sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Google+ erwarten. Lange Reaktionszeiten lassen Ihre Kunden also zur Konkurrenz gehen. Bieten Sie zusätzlich noch einen Chat in Ihrem Shop an der anzeigt ob der Support on- oder offline ist, ebenso die Uhrzeiten wann der Kundenservice erreichbar ist.
Keine FAQs
Kunden kaufen auch dann ein wenn Sie als Shopbetreiber schon Feierabend haben. Gibt es dann noch Fragen z.B. zur Lieferzeit oder den Versandkosten, sollten Sie eine Seite mit den häufigsten Fragen und Antworten anbieten. Pflegen Sie diese Seite regelmäßig, das ist nicht nur gut für die Kunden, sondern auch Content für die Suchmaschmaschinen.
Nur eine Zahlungsart
Findet ein Kunde nicht seine bevorzugte Zahlungsart, dann ist er schneller weg als man denkt. Neben der klassischen Variante Vorkasse und Rechnung sind Lastschrift, PayPal, Kreditkarte und Sofortüberweisung inzwischen Standard.
Keine mobile Shopseite
Immer mehr Kunden gehen auch mobil mit ihren Smartphones oder Tablets online um einzukaufen. Dabei nervt es ungemein, wenn die Seite nicht für diese Endgeräte optimiert ist (responsive Design), lange lädt und man die Seite manuell zoomen und verschieben muss um die Inhalte lesen zu können.
Unübersichtlichkeit
Eine Wirre Navigation, blinkende Elemente hier, ein chaotischer Kategorieaufbau und eine fehlende Suchfunktion sind Umsatzkiller. Die Seite sollte einfach gehalten sein, der Kunde muss schnell das gewünschte Produkt finden können.
Datensammlung
Sei es bei der Erfassung der Daten für die Bestellung oder nur der Newsletter, fragen Sie so nur so viele Kundendaten ab wie nötig. Spätestens seit dem NSA-Skandal möchte man so wenig wie möglich Information über sich preisgeben.
Verfügbarkeit und Lieferzeit
Wenn man etwas im Internet kauft möchte man es am liebsten schon direkt am nächsten Tag haben, dies hat sich einfach so eingebürgert. Ungeduld ist eine schlechte Angewohnheit, aber fordern Sie diese bei Ihren Kunden nicht heraus. Zeigen Sie bei den Produktdetails die Verfügbarkeit an, dann weiß der Kunde sofort ob der Artikel lieferbar ist oder nicht. Wenn es dem Kunden mit dem Standard-Versand (1-2 Werktage) dann immer noch nicht schnell genug geht, bieten Sie zusätzlich noch die Versandoption Express an.
Schauen Sie sich mal Ihren Shop und Ihren Support an. Sehen Sie da noch Optimierungsbedarf? Gerne freuen wir uns auf Ihr Feedback.
