Kundenservice im Online-Handel

Wer heutzutage erfolgreich einen Online-Shop betreiben möchte sollte niemals den Kunden aus dem Fokus verlieren. Der Kunde entscheidet über Erfolg und nicht Erfolg von einem Online-Shop. Neben dem Preis  darf ein entscheidender Faktor nicht vernachlässigt werden: Der Kundenservice.

Das E-Commerce-Center Köln hat eine Studie zum Thema „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ veröffentlicht. Demnach ist für knapp 69 % der Deutschen der Kundenservice von großer Bedeutung. Aber was genau zählt alles zum Kundenservice? Weit mehr noch als eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse.

Die Erreichbarkeit

Ein Vorteil des digitalen Zeitalters sind einfache Kommunikationsmittel. Bieten Sie Ihren Kunden neben einer Telefonnummer und einer E-Mail-Adresse auch ein Kontaktformular an. Bei den Produktdetails können Sie einen Button „Fragen zum Produkt“ einbauen und verlinken es mit dem Kontaktformular, am besten schon mit Übergabe des Produktnamen und der Artikelnummer. Verzichten Sie auf aufwändige Formulare, machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich.

Geben Sie in Ihrem Shop auch die Zeiten des Kundenservice an damit der Kunde schon im Vorfeld weiß wann er anrufen kann bzw. mit einer Antwort rechnen kann. Außerhalb Ihrer Geschäftszeiten sollten Sie einen Anrufbeantworter aktivieren und am darauffolgenden Tag den Kunden zurückrufen.

Noch einfacher und noch schneller geht die Kommunikation per Chat. Bauen Sie eine Chatfunktion in Ihren Shop ein und helfen Sie unmittelbar Ihren Kunden. Wenn Sie diese Funktion nutzen, sollten Sie auch per Chat erreichbar sein, denn nichts ist kundenunfreundlicher als der Hinweis „Unser Chat ist momentan nicht besetzt“. Sollte der Chat nicht besetzt sein bieten Sie stattdessen ein Kontaktformular an.

Sammeln Sie alle Kundenfragen und bauen Sie einen FAQ-Bereich auf.

Bei allen Kontaktmöglichkeiten sollten Sie aber immer eine schnelle Reaktionszeit zeigen und lassen Sie Ihren Kunden bzw. Interessten niemals zu lange warten.

Die Versandarten

Bieten Sie Ihren Kunden die Wahl zwischen mindestens zwei Versendern. Kunden bevorzugen bestimmte Versanddienstleister, weil sie mit denen gute Erfahrung gemacht haben, wo hingegen eine negative Erfahrung schon direkt zum Ausschluss führen kann.

Schicken Sie dem Kunden auf jeden Fall eine E-Mail wenn die Bestellung Ihr Lager verlassen hat und geben Sie die Paketnummer an, damit der Kunde die Sendung verfolgen kann.

Die Lieferzeit

Zu der Lieferzeit gehört das schnelle Zustellen durch den Versanddienstleister, bundesweit sollte es niemals mehr als 2 Tage dauern. Geben Sie dem Kunden aber auch den Hinweis, dass wenn er bis zu einer bestimmten Uhrzeit bestellt die Ware noch am gleichen Tag das Lager verlässt. Am besten mit einem Countdown auf der Seite.

Die Lieferfähigkeit

In den Produktdetails sollten sie die Lieferfähigkeit prominent platzieren. Zeigen Sie dem Kunden, dass die Ware auf Lager ist und sofort versendet werden kann. Wenn nicht, dann sollte ein Hinweis erscheinen ab wann die Ware wieder lieferbar ist. Nicht lieferbare Ware sollte der Kunden dennoch bestellen können und Sie versenden sobald der Artikel wieder auf Lager ist, ggf. machen Sie sogar Teillieferungen wenn der Kunde mehrere Artikel bestellt hat. Alternativ könnte der Kunde bei dem Artikel seine E-Mail-Adresse eintragen und Sie informieren per Mail, dass der Artikel wieder auf Lager und bestellbar ist.

Die Zahlungsarten

Bieten Sie mehrere Zahlungsarten an aus denen der Kunde auswählen kann. Die Top 3 Zahlungsarten in Deutschland sind Rechnung, PayPal und Sofortüberweisung. Bieten Sie nur Zahlungsarten an die der Kunde auch kennt. Wenn Sie Angst vor Zahlungsausfällen bei der Zahlungsart Rechnung haben sollten, dann können Sie die Forderung auch durch entsprechende Dienstleister absichern lassen.

Die Bewertungen

Es gibt Produktbewertungen und Shop- bzw. Anbieterbewertungen. Animieren Sie Ihre Kunden die gekauften Produkte zu bewerten, denn Erfahrungen von anderen Kunden sind entscheidende Kaufkriterien. Aber beachten Sie, es ist nicht zulässig Kunden für eine Bewertung zu bezahlen oder mit Einkaufsgutscheinen zu belohnen.

Bei den Shopbewertungen kommen die sogenannten Gütesiegel zum Einsatz. Hier bewerten Kunden den Gesamteindruck des Anbieters und dieser wiederum kann dies durch ein Gütesiegel in seinem Shop zeigen. Gütesiegel sind ebenfalls entscheidende Kaufkriterien auf die Kunden besonderen Wert legen.

Die Benutzerfreundlichkeit

Dies ist ein Kapitel für sich, aber achten Sie darauf, dass Ihr Shop einfach zu bedienen und übersichtlich ist, denn nur so hat der Kunde ein angenehmes Einkaufserlebnis.

Wenn Sie etwas online bestellen wollen Sie doch auch perfekten Service. Bei allen Maßnahmen sollten sie sich stets in die Lage des Kunden versetzen und optimieren Sie dahingehend Ihren Shop und Ihre internen Prozesse. Fragen Sie Freunde und Verwandte nach deren Meinung und Optimierungsvorschlägen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.